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建筑工程施工

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服务细则

1.目的

 规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。


2.适用范围

 适用于管理区域内的维修服务。


3.职责

3.1工程部实行365天24小时业主报修接待,工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2工程部主管按规程进行监督管理。

3.2品管部按规程进行考核。


4.程序要点

4.1实行全年365天24小时业主报修接待,客服中心报修电话负责8:30――17:30时间段,中控室报修电话负责17:30-8:30时间段。

4.2报修接待人员,应按企业规定统一着装、佩带胸牌,仪表仪容整洁端庄。

4.3接待业主报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4应做到《业主/住户家庭安装/维修单》填写准确、齐全,及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水、电急修项目:30分钟内到达现场,当日修复;

4.5.1.2一般维修项目:当日到达现场勘察,三天内修复;

4.5.1.3较大项目的预约维修,应由客服部提前一天通知业主,预约修理不误时;

4.5.1.4如接到报修后,上门维修服务时业主不在家,应留条示意业主,另约上门服务日期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维修及时率应达到95%以上;

4.5.2.2维修质量合格率应到98%以上;

4.5.2.3被服务业主满意90%以上;

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准;

4.5.3.2有偿维修服务收费时,应由专职人员开具发票,并在发票上注明材料、人工费用;

4.5.3.3由于维修质量原因,导致业主损失,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。

4.5.4维修服务回访

4.5.4.1下列维修项目应于24小时内由客服部配合进行回访;

4.5.4.2水、电急修项目;

4.5.4.3涉及邻里间的维修项目;

4.5.4.4具有较大危险性的维修项目(例:室内屋顶天花粉刷层大面积剥落,供水管道爆裂引进室内进水等)。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目,应在维修后的第一个雨天后回访。

4.5.4.6一般维修项目和较大维修项目,一周内回访。

4.5.4.7维修回访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中发现的问题,应及时预约整改。


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